Demander des avis : les règles de Google et de la FTC

Vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis honnête sur Google. Vous ne pouvez pas offrir une récompense, exiger cinq étoiles ou réserver la demande aux clients satisfaits. Au Québec, vérifiez aussi les règles applicables à vos courriels et textos. Une demande simple doit rester volontaire, neutre et transparente.

Ces principes concernent autant une visite de plomberie qu'un remplacement de thermopompe. Vous cherchez le récit réel du client, pas une note écrite selon vos instructions. Le guide des avis pour entrepreneurs explique comment intégrer les avis à votre présence locale. Le présent article fournit de l'information générale, pas un avis juridique.

Que pouvez-vous demander à vos clients ?

Google permet de demander un avis fondé sur une expérience réelle. Son aide pour obtenir des avis indique que vous pouvez partager un lien ou un code QR. Le client doit utiliser un compte Google pour publier son avis.

Vous pouvez donc remercier votre client après les travaux et lui fournir le lien de votre fiche. Vous pouvez aussi présenter un code QR sur une carte ou un document remis après le service. Le choix de publier, la note et le contenu doivent rester les siens.

N'écrivez pas un texte prêt à copier qui décrit une expérience que vous n'avez pas vécue à sa place. Vous pouvez expliquer comment ouvrir la page d'avis. Vous ne devriez pas lui demander d'y ajouter un quartier, un service précis ou une expression pour améliorer votre référencement.

Quelles demandes enfreignent les règles de Google ?

La politique de Google Maps sur les contributions interdit les interactions artificielles. Elle vise notamment les récompenses offertes pour publier un avis ou modifier un avis négatif. Elle interdit aussi de décourager les avis négatifs et de solliciter uniquement les avis positifs.

• « Laissez cinq étoiles. » Vous tentez de diriger la note.
• « Un rabais pour votre avis. » Vous offrez une récompense liée à la publication.
• « Si vous êtes satisfait, publiez sur Google. Sinon, écrivez-nous seulement. » Vous séparez les clients selon leur satisfaction.
• « Retirez votre avis et nous vous donnerons un crédit. » Vous conditionnez un avantage au retrait.
• « Notre équipe va publier les premiers avis. » Vous créez un conflit d'intérêts plutôt que des témoignages de clients indépendants.

Une demande qui passe par un outil automatisé reste votre demande. Vérifiez le parcours complet. Certains outils commencent par mesurer la satisfaction puis affichent le lien Google uniquement aux personnes qui répondent favorablement. Ce tri ne devient pas acceptable parce qu'un logiciel le réalise.

Que dit la FTC et pourquoi en parler au Québec ?

La Federal Trade Commission est une autorité américaine. Sa règle sur les avis et témoignages n'est pas une loi québécoise. Elle mérite toutefois d'être comprise si vous lisez des conseils américains ou si votre activité comporte des enjeux aux États-Unis. Ne supposez pas qu'elle remplace les obligations canadiennes.

Dans ses questions et réponses pour les entreprises, la FTC explique notamment l'interdiction des faux avis et des récompenses conditionnées à un sentiment particulier. Elle traite aussi de certaines formes de suppression d'avis et des témoignages d'initiés.

Une différence compte pour votre fiche Google. La règle de la FTC ne prohibe pas toute récompense indépendante du sentiment exprimé. Google interdit les récompenses pour les avis sur sa plateforme. Respectez donc la règle de Google pour les avis Google, même si un article américain présente une récompense comme permise dans un autre contexte.

Ne transformez pas cette distinction en conseil juridique pour votre entreprise. Si vous préparez une campagne qui touche plusieurs pays ou utilisez les avis dans votre publicité, faites vérifier votre situation particulière.

Que faut-il vérifier avant un courriel ou un texto au Canada ?

Une relation client ne permet pas automatiquement d'envoyer n'importe quel message. La qualification d'une demande d'avis dépend de son contenu et du contexte. Un message qui ajoute une promotion peut soulever des questions différentes d'un suivi de service neutre.

Consultez les questions fréquentes du CRTC sur la Loi canadienne anti-pourriel. Pour un message électronique commercial visé par la loi, les exigences comprennent le consentement applicable, l'identification de l'expéditeur et un mécanisme de désabonnement. Des exceptions existent, mais ne les présumez pas.

Avant une campagne, documentez votre base de consentement et faites vérifier le modèle au besoin. Gardez la demande d'avis distincte d'une offre de vente. Respectez les préférences de contact du client. Si vous ne pouvez pas justifier l'envoi, un code QR remis sur place peut être une autre manière de présenter le lien sans envoyer un message électronique.

Quel message simple pouvez-vous utiliser ?

Voici un modèle de demande neutre à adapter au canal approprié et à vos obligations :

• « Merci de nous avoir confié vos travaux. Si vous le souhaitez, vous pouvez partager votre expérience honnête sur notre fiche Google. Voici le lien pour laisser un avis. »

Cette formulation ne promet rien et ne demande aucune note. Elle ne remplace pas les renseignements ou le désabonnement nécessaires lorsque les règles sur les messages commerciaux s'appliquent. Ajoutez le vrai lien de votre fiche, puis testez-le avant de l'envoyer.

Utilisez un processus constant pour vos clients admissibles au contact, sans les choisir selon leur satisfaction. Désignez la personne responsable. Notez la date de la demande pour éviter les doublons. Envoyer une demande après les travaux est une suggestion pratique, pas une obligation imposée par Google.

Comment traiter un client mécontent sans filtrer les avis ?

Réglez son problème selon votre processus habituel. Vous pouvez écouter, corriger une erreur et proposer une solution liée au service. Ne conditionnez pas cette solution à une meilleure note ou au retrait d'un avis.

Le client conserve le choix de raconter son expérience. Une demande honnête ne sert pas à contrôler ce récit. Vérifiez aussi que votre équipe applique cette règle lorsqu'elle parle directement au client, pas seulement dans les modèles de courriels.

La liste de vérification de votre fiche Google aide à garder le reste des renseignements cohérents. Pour vérifier votre point de départ, lancez votre audit gratuit.

Quelles questions reviennent souvent ?

Puis-je offrir un rabais si je ne demande pas cinq étoiles ?

Pas pour obtenir un avis Google. L'interdiction des récompenses s'applique même sans condition sur la note.

Puis-je demander à tous mes clients satisfaits seulement ?

Non. Ne sélectionnez pas les destinataires en fonction de leur satisfaction. Utilisez un processus neutre qui respecte aussi leurs préférences de contact.

Puis-je répondre à un avis négatif ?

Oui. Restez factuel et protégez les renseignements personnels. Une réponse publique n'autorise pas les pressions pour modifier l'avis.

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